エスポの隠れ家
れはエスポが入社し、電話を取り始めるようになったばかりのころのお話です。
本当にどうにもならなくて、クレームの対応の仕方すらわからなかった私。
知識もなにもなく、ただ一生懸命にサポートをしていましたが、うまくいかずお客様を怒らせてしまった時のお話です。
本日のクレーマー
エスポ：担当エスポです。
お客様：タブレットの使い方を教えてください。
エスポ：(うわぁ。。。技術サポートはやばいかも・・)はい！では製品の確認させていただきたいので受付させていただきます。
(ｶﾁｬｶﾁｬ受付を済ませ)
エスポ：お客様の製品は○○ですね！今回どういったお問い合わせになりますか？
お客様：機械の調子が悪いから初期化の方法教えてください。
エスポ：(ふぅーよかった。初期化の方法か。なんとかなるかも！)では同じ製品ご用意しますので少々お待ちください！
ここでミスが起こりました。エスポワールはお客様と同じ製品を持ってきたとずっと勘違いしています。
エスポ：お待たせしました！この製品の初期化の方法ですが、こことここの二カ所のボタンを同時に押していただきますと、初期化のメニューがでます！
お客様：ちょっと、電話を置いてやるから待ってください。
・・・しばらく待ちます。
お客様：なんにもならないよ。
エスポ：(説明の仕方が悪いのかな。)では、何回も申し訳ございませんが、電源を切っていただいて再度試していただけますか？
お客様：はい。電話を置きます。
エスポ：お願いします。
・・・しばらく待ちます。
お客様：やっぱりできない。
エスポ：うーん。。。こちら、お客様と同じ製品で確認してるのですが、初期化のメニューがでるんですよね・・・
お客様：ちょっと何回かやってみるわ。電話置きますね。
(ここで気づけばよかったものをエスポワールはお客様の操作がうまくできていないと思い込んでしまっていました。なにも考えずにただ、待っていました。)
お客様：なにもならない！(イライラはじまりました。)
※通常初期化の案内は10分あれば余裕で終わります。
エスポ：いや、こちらの製品では間違いなくできてます。うまくボタンは押せていますか？
お客様：押してるよ(怒)！
エスポ：チョット確認しますのでお待ちください。
(リーダーに相談行きました。リーダーが席に来てくれて製品の確認をしました。)
リーダー：エスポ！これ製品ちゃうやん！
エスポ：え！？やばい！！どうしたらいいですか！？！？私が時間かけすぎて、お客さん結構怒ってるんですけど！！
リーダー：素直の謝ろう。謝って再度、操作してもらって！
この時点で30分近くかかっていたと思います。
エスポ：(まじかー。。)わかりました。。。
エスポ：お客様大変お待たせしました！お客様申し訳ございません！私がご案内間違っておりました。再度操作をお願いしてもよろしいでしょうか！！
お客様：ふざけんな！こんだけ時間をかけて、俺の仕事を止めたんだぞ！時間を返せ！
エスポ：(そうなるよねー。)申し訳ございません！！
お客様：上司に代われ！！
エスポ：申し訳ございません！私のミスです。対応員は代わりたくても代われないんです！ほんとにすいません！！
お客様：お前な、ふざけんのもいい加減にしろよ！それなりの詫びを入れろ！
エスポ：(え？どゆこと！？)申し訳ございません！
お客様：申し訳ございませんですまないんだよ！詫び状もって直接謝りに来るのが筋だろ！
エスポ：(え。ウケる。)直接ご自宅にということでしょうか？
お客様：あたりめーだよ！詫び状持って手土産もって謝りに来い。
エスポ：(爆笑。)申し訳ございませんができかねます。
お客様：できないじゃない！やるんだよ！上司と二人で謝りに来い！
エスポ：少々お待ちください。
エスポ、またもやリーダーに相談行きます。
エスポ：さっきの方が詫び状もって謝りに来いと言っています。
リーダー：え！？どゆこと！？
エスポ：私が時間をかけすぎて、しまいには製品が間違っていたと謝りましたが、許してもらえず、詫び状もって上司と二人で謝りに来いと言っています。
リーダー：いやいやなかなか面白い人だね。そういう人はお金がほしんだよ。とにかくできないって言うしかないね。一緒にモニタリングして指示だすからとりあえず謝ろう。
エスポ：わかりました。
エスポ：お客様お待たせしました。確認させていただきましたが、直接お客様のところにお詫びに行くのはできかねます。
お客様：誰に相談したんだ？そいつの役職は？そいつの名前は？
エスポ：上司です。名前や役職についてはお答えできません。
お客様：ふざけるな！直接これないんだったらこの機械の金返せ！
エスポ：(おおお！金の要求がはじまった！！予想通りや！)そういったことはできかねます。
リーダーからメッセージが届きます。
いいよ！そのままできないを言い通して！
お客様：ふざけんな！客をなんだと思ってんだ！
エスポ：お客様です。不快な思いをさせてしまい本当に申し訳ございませんでした。
お客様：だーかーらー！謝ってすまないからこうなってんだよ！
エスポ：(あんたもなかなかな暇人だね。さっきから時間ないとかいいながらもう30分怒鳴ってんじゃん)申し訳ございません。
リーダーからまたメッセージが届きます。
このまま続きそうならこっちから切断するしかないね。
お客様：とにかく詫び状もって謝りに来いよ！住所は○○○○○○・・わかったな！ガシャン！
エスポ：はやすぎて聞き取れてねーから！
リーダーがすぐさまこちらにとんできました。
OK！OK！もうかけなおさなくてもいいし、ほっときな！次回からは製品ちゃんと確認しようね！
エスポ：はーい！すいませんでした！
いやー長かったです。1時間以上話していましたが記憶が薄れてしまいました・・・
←応援願います。
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